Conocer a nuestros clientes y espectadores para dar respuesta a sus necesidades, ofreciéndoles las máximas garantías de servicio, ética y cumplimiento legislativo. Este es nuestro compromiso con todos aquellos que disfrutan de nuestra programación, tanto con los que lo hacen de forma eventual y abierta, como con nuestros abonados más fieles, y por supuesto con los anunciantes.
Este enfoque nos lleva a profundizar al máximo en sus inquietudes y necesidades, pero también a tener un pulso constante de las tendencias y demandas de la sociedad española, para poder anticiparnos en nuestra propuesta de contenidos.
Asimismo, tal y como expusimos en el capítulo anterior, nuestro compromiso va más allá de las obvias demandas comerciales, preocupándonos por transmitir contenidos solidarios.
Este enfoque con espectadores y abonados nos obliga a desarrollar actividades en toda nuestra cadena de valor, buscando garantías y compromisos en nuestras relaciones con proveedores y en los procesos de compras.
Por un ejercicio profesional responsable
El pilar fundamental para dar el mejor servicio y garantías a nuestros espectadores consiste en disponer de un equipo de profesionales con una alta excelencia moral y ética en el desarrollo de su trabajo.
Así, y con objeto de garantizar la calidad, rigor y transparencia de nuestros servicios audiovisuales, hemos suscrito diferentes códigos de regulación de contenidos y de difusión de nuestras cadenas de televisión:
Entre los más relevantes está el Código para el Fomento de la Autorregulación, orientado a garantizar la protección de los menores frente a contenidos de la programación que puedan perjudicar seriamente el desarrollo físico, mental o moral de los menores. Establece para ello franjas horarias de protección que abarcan desde las 6:00 hasta las 22:00 horas.
Entre los principales contenidos del Código para el Fomento de la Autorregulación destacan:
El seguimiento y control de este Código se realiza a cabo a través de dos órganos independientes, el Comité de Autorregulación y la Comisión Mixta de Seguimiento, quienes se encargan de analizar las reclamaciones que se deriven de posibles incumplimientos y emitir informes y resoluciones conjuntamente con organizaciones representativas de la sociedad civil.
Con objeto de establecer unos criterios éticos y de conducta homogéneos aplicables a nuestros medios de comunicación, elaboramos un Código Ético de Conducta Periodística, especialmente diseñado para CNN+ y Servicios informativos de Cuatro, pero aplicable a todos nuestros profesionales.
Código Ético de Conducta Periodística de Sogecable
Todos los empleados, colaboradores, contratistas y otros que actúen en nombre de CNN+ y los servicios informativos de Cuatro, observarán las siguientes normas y prácticas al producir y distribuir el servicio de Noticias:
1. Respetarán las normas más exigentes de práctica periodística.
2. Cubrirán todos los temas de valor informativo sin tener en cuenta la influencia de ningún gobierno, institución u otra persona o entidad externa.
3. Investigarán, prepararán y presentarán una programación informativa que en todo momento sea equilibrada, precisa y objetiva.
4. Las informaciones reflejarán con precisión el espíritu y la realidad de los acontecimientos y entrevistas.
5. No utilizarán ningún material de modo que engañe o confunda al público.
6. Reconocerán y corregirán puntualmente todos los errores graves de hecho, tendencia u omisión, de acuerdo con la práctica periodística aceptada.
7. La selección de temas y la investigación, preparación y presentación de las noticias la decidirá el personal de los informativos, y no el personal ajeno a los informativos, incluyendo, a título meramente enunciativo, a los anunciantes, agencias de publicidad, el departamento de publicidad y los distribuidores de programación.
8. No prometerán ni garantizarán la información, promoción, o avance de materiales sin verdadero valor informativo y actuarán de forma independiente en todo momento.
9. Evitarán la realidad o la apariencia de cualquier conflicto personal o de intereses profesionales, incluyendo, a título meramente enunciativo:
a. Rechazarán regalos, favores, comisiones o privilegios, salvo los de valor simbólico, de personas físicas, sociedades mercantiles, empresas u otros que cubran o que resulte probable que vayan a cubrir.
b. Evitarán trabajar externamente para políticos, sociedades mercantiles, empresas u otros que cubran o que resulte probable que vayan a cubrir.
c. Evitarán participar o no adoptar posturas públicas respecto a cualquier acontecimiento, incluyendo, a título meramente enunciativo, campañas políticas, marchas, manifestaciones, piquetes y reuniones políticas, de forma tal que pueda comprometer la percepción del publico respecto a la honestidad del servicio, incluyendo, a título meramente enunciativo, los siguientes: a) mientras se desarrolle cualquiera de las citadas actividades no harán uso en modo alguno de su condición de consejeros, empleados, colaboradores, contratistas, ni actuarán para ninguna empresa; y b) no informarán personalmente de ninguno de los asuntos en que hayan participado. Para evitar dudas, nada de lo anteriormente expresado deberá interpretarse como restrictivo en modo alguno de los derechos constitucionales reconocidos por la legislación española.
d. El personal editorial no informará sobre sociedades mercantiles o sectores mercantiles en los que ellos o los miembros de su familia inmediata tengan intereses, y respetarán todas las leyes relacionadas con la compra o la venta de intereses financieros.
e. Rechazarán el pago por discursos, por intervenir como jueces de concursos, o por comparecer en funciones para sociedades mercantiles, asociaciones, personas físicas u otros grupos que cubran o que resulte probable que vayan a cubrir, a no ser que hubiera sido previamente aprobado por el Comité de Vigilancia o por la persona que el Consejo pueda designar en cada momento.
10. No prepararán, ni de modo alguno controlarán o tratarán de controlar el resultado de cualquier acontecimiento informativo.
11. Los informativos estarán exentos de opiniones y prejuicios.
12. No se televisarán sin contrastarlas las comunicaciones o la información de fuentes externas.
13. No realizarán plagios.
14. Usarán todos los medios legales para proteger la confidencialidad de sus fuentes.
15. No tratarán de satisfacer la curiosidad morbosa exponiendo los detalles de vicios o delitos.
16. Cuando la información la ofrezca una sola agencia de noticias o cuando hubiera informaciones de agencias contrapuestas, se citará la agencia o agencias.
17. Ofrecerán una cobertura equilibrada de los temas informativos, brindando a los representantes de los distintos puntos de vista la oportunidad de presentar sus ideas.
18. No permitirán que las personas que tengan interés en una información vean previamente el material informativo; no obstante, verlo a efectos de promoción, sí está permitido.
Comunicación abierta y fluida con nuestros abonados y espectadores
La comunicación y el servicio de calidad a un colectivo compuesto por cientos de miles de hogares abonados ha requerido de Sogecable la puesta en marcha de toda una gama de instrumentos con un doble objetivo: de un lado, atender a las solicitudes, dudas, y reclamaciones de nuestros abonados, y de otro, poner a su disposición toda la información relativa a la oferta de Digital+ y a sus distintos canales. La atención directa vía telefónica, el empleo de la interactividad en pantalla, la web www.plus.es y la edición de la Revista Digital+ son algunos de esos instrumentos.
La atención telefónica se centraliza a través de un Centro de Atención Telefónica (CAT), que atiende y trata todas las consultas realizadas por nuestros clientes y distribuidores.
| Contactos | |
| Tratamiento de Clientes Digital + | 23.589.841 |
| Información al Cliente | 20.017.864 |
| Servicio Postventa | 3.571.977 |
| Tratamiento de Profesionales (1) | 1.799.460 |
| Servicio Postventa | 2.698.319 |
| Servicio Postventa | 6.451.943 |
| Total | 34.539.563 |
(1) Redes de distribución e instalación
Adicionalmente, los abonados disponen de la dirección de Internet clientes@digital-plus.net para ponerse en contacto con nuestra Plataforma digital.
Además, Digital+ ofrece mecanismos de consulta por Internet a todos sus abonados, a través del servicio plus. es, con un amplísimo abanico de información sobre la oferta de contenidos relacionados con la plataforma digital. Es una web audiovisual con una clara vocación interactiva y de servicio hacia el cliente, que se ha consolidado como un auténtico escaparate comercial.
Igualmente, nuestros canales CNN+, Viajar, 40TV y Caza y Pesca, disponen de páginas web propias para consultar sus contenidos.
Mensualmente publicamos la Revista Digital+, con detallada información sobre nuestros programas y servicios a abonados. La revista, que se envía mensualmente al domicilio de nuestros abonados, se ha consolidado como la primera revista de publicación mensual en España.
Entre sus contenidos se incluyen reportajes temáticos sobre cine y deporte, entrevistas con sus protagonistas, así como un calendario con los principales eventos deportivos del año, todo ello a través de un nuevo formato más atractivo y ameno para nuestros suscriptores.
De manera complementaria, nuestros abonados disponen de un Servicio de comunicación interactiva en pantalla al que se accede a través de las teclas Piloto y Guía Digital+ del mando a distancia. Gracias a un menú, se pueden visualizar detalles sobre recibos de abono, red de distribuidores, características del contrato suscrito, mensajes informativos sobre impresionados, así como los paquetes comerciales ofertados por nuestra Plataforma.
Por otro lado, conscientes de la importancia de la comunicación externa como vehículo imprescindible de relación con nuestros clientes y como instrumento capital para el desarrollo y asentamiento de una buena imagen de marca, contamos con un Departamento de Comunicación, permanentemente abierto a los distintos agentes sociales, y de manera específica a los medios de comunicación.
Desde el Departamento de Comunicación se envía una media anual cercana a los 3.000 comunicados, y se responde a una media mensual de 17.000 consultas telefónicas o vía e-mail. Para estas últimas, la compañía ha habilitado además un Buzón de Prensa en su web corporativa que permite a cualquier usuario de la Red contactar con la compañía.
Programación accesible a personas con discapacidad
Digital+ ha implantado voluntariamente un plan de accesibilidad a sus programas dirigido a personas con discapacidad sensorial, mediante servicios de subtitulación tanto de los estrenos que emite en Canal+ como del resto de las Taquillas de cine, facilitando el acceso a sus contenidos a todos los públicos.
De este modo, Canal+ y Taquilla se unen a otros canales de la oferta de Digital+ que ya disponían de este servicio, tales como Cuatro, CNN+, Disney Channel, TVE1, La 2, Playhouse Disney y Boomerang.
Satisfacción de nuestros clientes
Con objeto de orientar los contenidos de nuestra programación a los gustos y preferencias de nuestros abonados y conocer la valoración general y aspectos mejorables de nuestro servicio, realizamos periódicamente estudios de satisfacción a través de entrevistas telefónicas.
Los resultados del último estudio realizado sobre una muestra de 2.809 abonados, con más de tres meses de antigüedad a nuestra Plataforma, muestran una buena valoración global de nuestro servicio, con una media de 7,3 puntos sobre un máximo de 10.
Otros aspectos apreciados positivamente por nuestros clientes, son:
| Criterio | Valoración(*) |
| Fidelidad a Digital+ | 81% |
| Confían en Digital+ | 80% |
| Recomendarían Digital+ a sus amigos | 75% |
(*) Porcentaje de abonados que responden positivamente.
Igualmente, nuestros abonados valoran muy positivamente la ausencia de cortes publicitarios en nuestras emisiones, la variedad de contenidos de nuestra oferta de programación, así como la facilidad en el uso y manejo de nuestro equipo de recepción.
| Programación | Valoración(**) |
| Ausencia de cortes publicitarios | 9,1 |
| Programación infantil | 8,4 |
| Documentales | 8,3 |
| Faciliadad de uso del equipo de recepción | 8,0 |
| Deportes | 7,9 |
Garantía de servicios y productos
Gran parte de nuestro compromiso con los clientes y la sociedad se basa en el respeto de la legalidad vigente y en ofrecer garantías de trato igualitario a todas aquellas personas que confían en nuestras actividades. Por ello hacemos un esfuerzo especial para luchar contra las actuaciones fraudulentas relacionadas con la captación y descodificación ilegal de nuestra señal digital, hechos punibles por el Código Penal español.
Todos nuestros productos, descodificadores, antenas, receptores, etc. están dotados de la más sofisticada tecnología de seguridad, protegiendo así los derechos de nuestros abonados. Asimismo, todos ellos cumplen con la normativa internacional relativa a información, etiquetado y seguridad para el usuario. No se han producido sanciones ni multas derivadas de incumplimientos por estas cuestiones.
Innovación al servicio de nuestros clientes
Somos conscientes de que la rápida evolución del sector audiovisual nos obliga a identificar los avances tecnológicos existentes, con objeto de aplicarlos a nuestros productos, mejorando así el servicio a nuestros millones de abonados, televidentes e internautas. Por ese motivo, disponemos de los más sofisticados recursos audiovisuales, lo que nos ha permitido colocarnos a la vanguardia en el desarrollo de Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en nuestro país.
En el año 2003, con motivo de la fusión entre la plataforma Canal Satélite Digital y Vía Digital, pusimos en marcha un sistema unificado de acceso a nuestros decodificadores. Dos años más tarde, en 2007 hemos lanzado el denominado iPlus, un nuevo descodificador dotado de disco duro que permite grabar hasta 80 horas de programación y sirve además para recibir TDT y Alta Definición.
Desde 2006, Digital+ pone a disposición de sus clientes el servicio digital Multi+, que permite que un solo abonado pueda disfrutar simultáneamente en su domicilio de más de un canal de la plataforma.
Sogecable cuenta con un Centro de Proceso de Datos en sus oficinas centrales de Tres Cantos donde residen las infraestructuras necesarias para dar soporte a las aplicaciones informáticas de la compañía. Además, la compañía está dotada de un Centro de Contingencia dimensionado para, en caso de ser necesario, poder restablecer los sistemas más críticos en un plazo máximo de seis horas y el resto en un plazo máximo de 72 horas. Pero además, para esa franja de tiempo de restablecimiento de los sistemas, existen aplicaciones llamadas de Servicios mínimos, que permiten dar cobertura a la operativa crítica de la compañía.
Evaluación y control de nuestra cadena de proveedores
Consideramos a nuestros proveedores como una pieza fundamental en el desarrollo de nuestras actividades. Por esa razón, establecemos mecanismos internos que nos permiten evaluar, controlar y medir periódicamente las actuaciones que llevan a cabo con las empresas que conforman nuestro Grupo.
Sogecable dispone de una normativa y procedimiento de compras de bienes y servicios que garantiza un método de selección de los proveedores que respeta los principios de:
Nuestras empresas cumplen con todas las normas comunitarias de aplicación a sus actividades en materia de contenidos, servicios codificados, telecomunicaciones, libre competencia, propiedad intelectual, así como las disposiciones normativas relacionadas con la protección de datos personales de nuestros abonados, no habiéndose registrado en los últimos años incidentes vinculados a estas materias.